Nuove abilità per gli intermediari: l’importanza delle “soft skill”

Sono “soft” solo nel nome: le “abilità leggere” hanno acquisito un peso sempre più rilevante nella formazione dei professionisti.

Anche chi lavora in ambito assicurativo e finanziario si trova ormai a fare i conti con le “soft skill”, solitamente contrapposte alle più scontate “hard”.

Le “hard skill”, facilmente osservabili, misurabili e acquisibili, sono strettamente specifiche di una tipologia di lavoro e sono connesse alla conoscenza acquisita nel percorso educativo. Si può dire che siano il “core” dei requisiti professionali di un dato lavoro, certificate da titoli di studio.

Le “soft skill” sono più difficilmente misurabili e dimostrabili, perché strettamente connesse ad atteggiamenti e qualità personali.

La parola “soft” non deve indurre a pensare che tali abilità siano meno importanti di competenze “hard”. Per citare Italo Calvino nelle sue Lezioni americane, “è vero che il software non potrebbe esercitare i poteri della sua leggerezza se non mediante la pesantezza del hardware; ma è il software che comanda, che agisce sul mondo esterno e sulle macchine, le quali esistono solo in funzione del software, si evolvono in modo d’elaborare programmi sempre più complessi”.

Breve guida alle soft skill

Partiamo dalla definizione. Le soft skill sono abilità trasversali, non tecniche, connesse con la personalità, l’atteggiamento in ambito lavorativo, le attitudini relazionali.

Possono essere acquisite con l’esperienza e con l’apprendimento da altre persone che fungono da modelli, e sono influenzate sia da talenti innati che dal contesto in cui si vive e si lavora.

Le cose si complicano quando si cerca di indicare quali siano queste soft skill. Proprio perché intangibili, si prestano ad essere declinate a seconda del contesto e delle esigenze di chi le definisce. Non c’è dunque un elenco universalmente riconosciuto, ma molte proposte e idee pubblicate da vari studiosi e ricercatori.

Una panoramica completa arriva da una ricerca promossa dall’Unione Europea nell’ambito del programma di valorizzazione dei migranti ad alto potenziale. Sono state coinvolte 77 organizzazioni attive in tutto il vecchio continente: le interviste ai loro manager hanno permesso di identificare 21 soft skill, organizzate in 3 gruppi.

La capacità di farsi strada nel mondo del lavoro

Un primo gruppo riguarda le capacità di farsi strada nel mondo del lavoro, trasformando intuizioni in obiettivi, individuando percorsi di crescita e mantenendo il controllo di ciò che incide su decisioni e azioni in ambito lavorativo.

In questo ambito si inseriscono le seguenti soft skill:

• Identificare obiettivi di lavoro: è la capacità di prendere decisioni su come, quando e dove lavorare e di trasformare intuizioni personali in obiettivi;
• Imparare ad imparare: ovvero attitudine alla curiosità, al domandare e cercare informazioni, orientando la capacità di apprendere verso i propri bisogni;
• Adattabilità e flessibilità: ossia accettare i cambiamenti come nuova sfida e modificare il proprio approccio in base al contesto;
• Motivazione: atteggiamento entusiastico verso il proprio lavoro;
• Applicare regole e valori sul lavoro: è l’abilità di riconoscere e rispettare i valori, la cultura e l’etichetta aziendali e agire in base a luoghi e situazioni;
• Rispettare regole e livelli gerarchici: capacità di riconoscere le politiche e la struttura dell’organizzazione e rispettare i ruoli lavorativi;
• Gestire la responsabilità: comprendere il compito assegnato, chiedere aiuto in caso di necessità e assumersi la responsabilità delle proprie azioni;
• Gestire il tempo: capacità di programmare le azioni rispetto alle scadenze ed essere puntuali;
• Gestire il processo digitale: implica l’abilità di recepire informazioni con sistemi digitali e tecnologia, di lavorare in sintonia con la Netiquette e anche di gestire i rischi associati al mondo digitale e online.

Le competenze sociali

Un secondo gruppo di soft skill riguarda le competenze sociali, ovvero la capacità di costruire e mantenere relazioni con gli altri. Le soft skill in questo caso sono:

• Abilità comunicative: saper parlare in modo chiaro, utilizzare il linguaggio non verbale (postura, gestualità) e para verbale (intonazione della voce) per elaborare messaggi adatti a diversi contesti ed interlocutori;
• Gestire il processo di comunicazione: è la capacità di ascoltare, raccogliere il messaggio e rispondere in modo empatico;
• Gestione dello stress: è l’abilità a ottenere una buona prestazione lavorativa anche lavorando sotto pressione;
• Lavoro di gruppo: saper mettere in atto modalità collaborative;
• Comprensione dei bisogni altrui: è la capacità di cogliere i bisogni dell’interlocutore, offrendo la risposta più appropriata e gestendo, in modo non invadente, eventuali problematiche;
• Leadership: è la capacità di guidare e influenzare gli altri verso il raggiungimento degli obiettivi prefissati; implica anche la capacità di delegare compiti e funzioni;
• Gestione dei conflitti: gestire situazioni conflittuali, imparando a riconoscerle sin dal loro insorgere e a mediare per soddisfare tutte le parti in causa;
• Consapevolezza interculturale: riconoscere differenze culturali e lavorare per ridurre al minimo rischi e difficoltà derivanti dalle diversità reali e percepite.

Orientamento al risultato e al miglioramento continuo

Ultimo gruppo individuato dalla ricerca comprende le soft skill di chi lavora con un approccio imprenditoriale, orientato al risultato e al miglioramento continuo. Si tratta di:

• Prendere decisioni: capacità di definire delle priorità e concretizzarle;
• Risolvere problemi: cogliere e risolvere problemi di routine e nuovi, evitare che ne insorgano altri nel futuro;
• Creatività ed innovazione: è la capacità di elaborare soluzioni e approcci nuovi, e di pensare al di fuori degli schemi;
• Pensiero critico: implica l’abilità di analizzare e valorizzare le informazioni, ripensandole, e di fare o accettare critiche costruttive.

Alcune di queste soft skill, come la capacità comunicativa o la gestione del tempo e del processo digitale, sono più strettamente connesse al lavoro di intermediazione. Altre sembrano interessare meno chi svolge questo lavoro, ma è solo una percezione apparente: a ben guardare, tutte sono in qualche modo utilizzate nella quotidianità.

Come fare ad acquisire queste abilità? Come detto all’inizio, avere una predisposizione naturale in parte aiuta, ma le soft skill si possono anche apprendere e consolidare attraverso tecniche, esercizio quotidiano ed esperienza.

Perché le soft skill sono importanti per gli intermediari

Nella scorsa primavera, la Banca Centrale Europea ha pubblicato le linee guida per la verifica dei requisiti di professionalità e onorabilità degli esponenti bancari.
Aspetto interessante è che in questo documento si parla anche di soft skill, richieste a funzionari, amministratori, consigli di amministrazione degli istituti di credito.

Questa indicazione della BCE non fa che confermare l’importanza di queste abilità, in un mondo che ha visto mutare profondamente, rispetto al passato, il paradigma delle competenze lavorative, in qualunque settore si operi.

Sono almeno due i fattori che hanno fatto diventare le soft skill da accessorie a necessarie.
Il primo è la globalizzazione, che ha portato ad abbattere le frontiere anche nel mondo del lavoro e ad innalzare il livello della competizione tra i professionisti.
Il secondo è l’avvento del web, che ha cambiato la modalità di incontro tra domanda e offerta del mercato. Le persone potenzialmente interessate ad acquisire un bene o un servizio hanno a disposizione tantissime informazioni, compresi feedback su professionisti ed aziende basati sull’esperienza customer di altre persone.

Per distinguersi in un mercato fluido, dove l’offerta non ha confini geografici e dove il mercato pretende risposte sempre più qualificate e mette online i giudizi, non basta essere preparati nel proprio ambito di competenza, ma occorre anche padroneggiare competenze sociali, saper essere dei buoni leader, avere spirito di iniziativa, essere flessibili e creativi per risolvere gli imprevisti, saper gestire il tempo.

Gli intermediari assicurativi hanno già sperimentato, forse anche prima di altri professionisti, l’importanza di queste abilità, perché il loro lavoro richiede di relazionarsi in modo diretto e personale con i clienti, di coinvolgerli e accompagnarli in un lungo processo di conoscenza reciproca per costruire un rapporto di fiducia.

Le soft skill nel settore assicurativo e finanziario sono quindi fondamentali per gestire un rapporto complesso, che ha al centro un compito delicato quale la gestione e la tutela del patrimonio personale o il passaggio generazionale dei clienti.

Inoltre, si può prevedere che le soft skill diventeranno sempre più determinanti in un settore in cui le soluzioni digitali, quali quelle dei robo-advisory, si stanno facendo strada. I computer possono fornire consulenza online, eguagliando in preparazione i consulenti in carne ed ossa e riducendo al minimo le probabilità di errore, ma gli intermediari hanno dalla loro il valore aggiunto di poter costruire un rapporto umano e condividere con gli interlocutori le scelte sulla gestione e sulla tutela del patrimonio personale per tutto il ciclo di vita.

Le soft skill, con le competenze tecniche legali, fiscali, finanziari e assicurative, consentono di fornire soluzioni che vanno oltre i risultati della performance.