Per chi opera nell’ambito dei servizi finanziari è importante costruire un’interazione positiva col cliente.
Il Gruppo Allianz, di cui fa parte Darta, è uno dei pochi operatori ad esserci riusciti, tanto da essere entrato nella classifica dei 50 brand migliori per Customer Experience in Italia.
Lo certifica la ricerca di KPMG Nunwood, centro di eccellenza che individua best practice internazionali e case history nei principali settori merceologici, sviluppando metodologie e strumenti a supporto di una Customer Experience di successo.
Nella prima ricerca di KPMG Nunwood focalizzata sul mercato italiano, Allianz è al secondo posto tra le realtà attive nel Financial Service, al primo posto come realtà assicurativa. Al gruppo è stata riconosciuta la capacità di creare molteplici occasioni di incontro col cliente all’interno di un’unica grande piattaforma che integra servizi e touch point.
L’importanza della Customer Experience
Se in passato il consumatore adeguava le proprie esigenze all’offerta che trovava sul mercato, oggi non è più disposto ad adattarsi passivamente a offerte standard.
Grazie anche alle nuove tecnologie che consentono confronti immediati con altri utenti e con altri brand, il cliente sviluppa consapevolezza, esprime i suoi bisogni, chiede all’azienda una maggiore personalizzazione, scopre i prodotti e servizi che lo soddisfano, matura aspettative verso il brand, interagisce attraverso svariati punti di contatto e molteplici canali.
In un contesto in cui si va sempre più verso la personalizzazione, inoltre, il consumatore non si accontenta di acquistare semplicemente un prodotto, ma chiede di vivere significative esperienze d’interazione.
La customer experience, appunto, comprende tutte le esperienze, le emozioni ed i ricordi che un cliente maturato nella sua interazione con il brand, in tutti i momenti di contatto con l’azienda, dalla fase decisionale a quella del post-acquisto.
Si tratta di un aspetto che sta diventando sempre più strategica per le aziende, qualunque sia il loro campo d’azione.
Anche in ambito assicurativo, mettere a punto una buona Customer Experience può far la differenza.
Come spiegato da Paolo Capaccioni, Partner KPMG Advisory, «non vi è dubbio che la Customer Experience rappresenti la nuova arena competitiva e il primo vero asset distintivo per le aziende, superando per importanza le caratteristiche strutturali di un prodotto, quali la qualità e il prezzo».
La stessa ricerca di KPMG Nunwood rivela che chi è in grado di ottenere il massimo in tutti questi campi ha anche migliori risultati in termini economici, commerciali e finanziari.
Un cambiamento radicale, che è importante saper governare, modificando i processi di produzione e marketing, e orientandosi sempre più verso il cliente.
La ricerca
Per dare la misura dell’importanza del risultato ottenuto da Allianz è importante soffermarsi brevemente sul metodo adottato per condurre la ricerca.
KPMG Nunwood ha fotografato lo stato dell’arte della customer experience in Italia, coinvolgendo 2.500 consumatori che hanno espresso il proprio giudizio su oltre 140 brand e intervistando top management di primarie aziende italiane ed internazionali.
Per valutare la performance dei brand sono state valutate sei dimensioni della customer experience:
- Personalizzazione: per creare una relazione emotiva unica con il cliente;
- Integrità: essere credibili e ispirare fiducia;
- Aspettative: gestire, conoscere e superare le attese del cliente;
- Risoluzione: trasformare un’esperienza semplice in una brillante;
- Tempo ed impegno: minimizzare l’impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari;
- Empatia: comprendere lo stato d’animo del cliente per instaurare una relazione profonda.
Per ogni aspetto è stato assegnato un punteggio, che ha determinato la classifica finale.
Allianz e la Customer Experience
A livello di punteggio generale, Allianz si è classificata 24esima, rientrando nei primi 30 brand sugli oltre 140 analizzati.
Ancora più rilevante è l’analisi settoriale, che consente di confrontare le performance di Customer Experience tra realtà che operano nel Financial Service.
Allianz è al secondo posto in Italia, al primo, se si restringe il contesto a sole assicurazioni. Un risultato importante, soprattutto se si considera che, tra i top 50, sono solo 5 i brand attivi nel Financial Service e che il terzo del settore è solo al 36esimo posto nella classifica generale.
In un panorama come quello italiano, dove, secondo lo studio, si è ancora ad una fase iniziale per quanto riguarda le strategie di Customer Experience, il gruppo di cui Darta fa parte è riconosciuto da clienti e top manager come un brand che si distingue per l’attenzione ai consumatori, a cui offre “un’esperienza” positiva.
Secondo la ricerca, «la compagnia sta affrontando le criticità dei player del mercato assicurativo, che tipicamente dispongono di un ristretto numero di momenti di contatto con il cliente, attraverso la creazione di un ecosistema digitale dove la compagnia costituisce una piattaforma unica che integra servizi e touch point, in modo da massimizzare le occasioni di interazione con il cliente».
In pratica, la ricerca riconosce ad Allianz la capacità di aver creato più momenti di contatto con i clienti, aprendo canali che consentono un rapporto più diretto tra utente e compagnia al di fuori di quelli canonici del mondo assicurativo.
Allianz ha investito molto sull’innovazione dei canali digitali in un’ottica di multicanalità integrata. L’obiettivo di questo impegno è creare un’esperienza trasversale coerente, frutto della combinazione di personalizzazione ed efficienza, per consolidare il rapporto con il cliente per assicurarne la fedeltà al brand.
Quanto emerge dalla ricerca è un riconoscimento importante per Allianz e, quindi, per Darta, che dà conto di un impegno costante a guardare oltre il core business, per offrire ai clienti una Customer Experience positiva, offrendo ai propri intermediari una leva in più per ottenere risultati importanti.