Competenze qualificate, ma anche empatia e capacità di relazione nonostante la distanza: il lockdown ha fatto emergere con forza il valore aggiunto della consulenza finanziaria professionale, che, in un periodo di incertezza, è stata una guida per gli investitori.
Per poter rispondere in modo appropriato, la formazione e gli aggiornamenti costanti sono stati fondamentali, così come l’uso delle tecnologie che hanno consentito di mantenere alta la frequenza delle interlocuzioni con i clienti e di frequentare corsi e webinar a distanza.
In sintesi, è questa la fotografia che emerge dal sondaggio che Darta Saving ha proposto agli intermediari partner, per raccogliere le loro voci e raccontare com’è cambiato il modo di fare consulenza finanziaria nel periodo di isolamento forzato a causa del Covid-19.
Rapporto con i clienti: più del 50% ha mantenuto o intensificato i contatti
La consulenza, per sua natura, si basa sul rapporto diretto tra il professionista e l’interlocutore. La necessità di mantenere il distanziamento fisico, per tutelare la salute propria e dei clienti, ha avuto, dunque, un impatto notevole per gli intermediari che, in linea con le normative e le indicazioni delle aziende, hanno subito interrotto i contatti vis-à-vis.
Tuttavia, di fatto non si è mai fermata l’interazione con i clienti che, per il 20% degli intervistati, è proseguita con la stessa frequenza del pre-lockdown, e per il 36% si è addirittura intensificata.
In particolare, chi ha incrementato la frequenza dei contatti lo ha fatto per comunicare tranquillità ed una prospettiva di futuro, per far sentire la propria presenza e fornire informazioni qualificate in un momento in cui i messaggi dei media erano molto allarmanti, per dimostrare vicinanza in un momento difficile o anche per scambiare un saluto.
Le telefonate sono state il mezzo più utilizzato (88% dei casi), seguite dalle e-mail (62%), dalla messaggistica istantanea (56%) e dalle videochiamate (46%). Nella maggior parte dei casi, la comunicazione è stata multicanale, poichè gli intermediari hanno fatto un uso integrato di questi strumenti.
Appare significativa la predominanza dell’uso del telefono, che da una parte risponde alla necessità di andare incontro ai clienti meno tecnologicamente avanzati, e dall’altra consente di stabilire un contatto più diretto ed informale, per far sentire la propria presenza.
I contenuti della consulenza durante il lockdown
Entrando nel merito dei temi affrontati, emerge con forza l’esigenza dei clienti di poter contare sulla professionalità del consulente di fiducia per orientarsi in un periodo di grande incertezza.
Ben il 70% degli intermediari ha ricevuto, infatti, dai propri clienti richieste di monitoraggio degli investimenti effettuati. Al 20% degli intervistati, poi, sono stati richiesti approfondimenti sulle caratteristiche dei prodotti nel portafoglio del cliente, al 18% aggiornamenti degli obiettivi di investimento e al 16% informazioni su ulteriori prodotti. In un paio di casi i clienti hanno richiesto coperture assicurative sanitarie e sulla casa o la possibilità di effettuare switch e versamenti aggiuntivi.
Oltre agli aspetti legati in qualche modo agli investimenti in essere, il 42% dei consulenti ha registrato la richiesta di individuare nuove opportunità di investimento.
Molto sentita anche la necessità di avere informazioni sui possibili scenari: il 38% degli intermediari ha infatti risposto a questioni legate all’andamento del mercato finanziario.
Se il bisogno di rassicurazione e la preoccupazione per le incertezze legate all’instabilità sul fronte economico e finanziario sono stati gli atteggiamenti più rilevati dagli intermediari tra i clienti (rispettivamente il 66% e 56%), c’è anche un 20% che ha invece ravvisato un approccio tutto sommato di tranquillità, probabilmente legato alla consapevolezza di poter fare affidamento sul consulente di riferimento.
La formazione: gli intermediari promuovono quella online
Seconda solo alle email (citate dal 72% degli intervistati), la formazione online è stata uno dei principali strumenti scelti dalle aziende (54%) per mantenere i contatti con gli intermediari.
Tra i partecipanti al sondaggio, si registra una certa soddisfazione, perché gli aggiornamenti hanno consentito di fornire risposte precise e qualificate alle richieste dei clienti, in uno scenario completamente nuovo e in continuo cambiamento.
Entrando nello specifico dell’offerta formativa di Darta Saving e di Allianz Global Investors, l’83% degli intermediari che hanno partecipato ai webinar proposti riporta un giudizio positivo.
Tra gli intervistati che la ritengono di livello piuttosto alto (57%), c’è chi ha sottolineato che l’organizzazione di webinar formativi è stata una forma molto apprezzata di vicinanza dell’azienda agli intermediari. «Poter tranquillizzare gli altri passa prima dall’esser tranquilli e consapevoli noi», è uno dei commenti ricevuti.
A questo 57%, si aggiunge il 26% che definisce addirittura eccellente la proposta di Darta Saving e Allianz GI, con un apprezzamento sia per i contenuti che per la gestione. Il restante 17% degli intervistati, invece, ha definito l’offerta sufficiente.
Sulla scorta dell’esperienza maturata, gli intermediari sarebbero molto favorevoli ad integrare anche in futuro la classica formazione in aula con quella a distanza. Per il 74% i webinar sono, infatti, una valida alternativa agli strumenti tradizionali e saranno utili anche dopo la fine del lockdown. Della formazione online è molto apprezzata la possibilità di eliminare gli spostamenti di speaker e partecipanti (54%) e di inserire in agenda un maggior numero di attività (36%). Il 22% trova che questa forma consenta di rapportarsi senza difficoltà con speaker e colleghi da altri Paesi.
Il 32% conferma, inoltre, che continuerà a seguire seminari online anche dopo il lockdown, preferendoli alle lezioni in aula, mentre il 30% li considera degli ottimi strumenti per integrare e completare gli insegnamenti diretti.
Minoritaria la quota di chi ritiene i webinar una soluzione temporanea, utile soltanto durante l’emergenza (16%). L’assenza di un vero contatto umano è un limite solo per il 10%, così come solo il 6% ritiene che una lezione online abbia meno valore di una seguita in aula.
È molto apprezzata la possibilità di abbattere le barriere e di rendere accessibili opportunità di formazione di qualità elevata a tutti, indipendentemente dal luogo in cui ci si collega. «La formazione e i webinar possono innalzare di gran lunga il livello di conoscenza e formazione» sottolinea un intermediario in un suo commento. «Grazie a Covid-19 si liberano i blocchi delle distanze e si apre un nuovo mondo di conoscenza e di cultura».
Anche se, naturalmente, per implementare la formazione online è necessario superare il gap tecnologico che in alcuni casi ha impedito di fruire pienamente dell’offerta.
Cosa rimane dopo il lockdown?
Comunicazioni smart, digitalizzazione della contrattualistica, sessioni online di aggiornamento: passata l’emergenza, gli intermediari auspicano di mantenere alcune buone pratiche.
Innanzitutto, si registra la volontà di continuare ad usare e implementare gli strumenti digitali, sia per mantenere i contatti con i clienti e con l’azienda, ma anche per snellire le pratiche contrattuali. Anche lo smart working è stato molto apprezzato, perché ha consentito una migliore organizzazione dei tempi.
Inoltre, la formazione e l’aggiornamento costante sono stati visti come valore aggiunto da offrire al cliente, non solo in un momento di grande smarrimento, ma anche in contesti di maggiore serenità. Come ha ben concluso uno dei partecipanti al sondaggio, «sono e siamo convinti che questa situazione rappresenti un’opportunità di miglioramento per tutti».