Un piano assicurativo e finanziario costruito ad hoc da un robot. Non è un film di fantascienza; ormai è quanto accade già nel presente e potrebbe avvenire sempre più in futuro.
Il web e le nuove tecnologie digitali stanno rivoluzionando il modo di lavorare e di comunicare in ogni ambito della vita. Il settore assicurativo e finanziario non fa eccezione.
L’accesso libero alle informazioni tramite il web e la possibilità di utilizzare strumenti online per costruire il proprio pacchetto assicurativo o il proprio portafoglio d’investimento pongono degli interrogativi su come si evolverà il lavoro dell’intermediario: il fattore umano resta un valore aggiunto? È possibile una collaborazione tra uomo e “macchine”?
Il web e l’accesso alle informazioni
Il web ha reso accessibili a chiunque abbia una connessione ad Internet informazioni molto dettagliate e sempre aggiornate che prima erano appannaggio degli addetti ai lavori o degli esperti.
Nel settore assicurativo, pensiamo solo alla possibilità di conoscere i prodotti proposti dalle compagnie direttamente dal sito web istituzionale. Prima di sottoscrivere una polizza, però, chiunque può confrontare le diverse offerte e chiedere l’opinione di altri utenti, o valutare il punto di vista di esperti che scrivono su blog, forum o testate online.
Tuttavia, l’identità di chi scrive online non è sempre chiara né verificabile, per cui non si può essere certi che le opinioni e le informazioni acquisite siano obiettive e disinteressate.
Gli utenti ricevono un flusso continuo e ininterrotto di dati (Information Overload) che, anche se potenzialmente utili, senza un’adeguata preparazione sono difficili da filtrare e interpretare; possono diventare fonte di incertezza e condurre a scelte errate o avventate.
L’intermediario online
Uno sviluppo ulteriore nel rapporto tra digital e intermediazione è rappresentato da alcuni strumenti che consentono agli utenti di avere una consulenza personalizzata direttamente online, senza aver bisogno di confrontarsi di persona con un consulente.
Un esempio, molto basilare, è quello dei comparatori, molto diffusi per le Rc auto, che mettono a confronto diverse soluzioni di varie compagnie, segnalando all’utente quella più in linea con i dati che ha inserito.
Negli ultimi tempi stanno prendendo piede i robo-advisor, servizi online di gestione del portafoglio finanziario, che utilizzando modelli matematici e valutando le esigenze e il profilo di rischio dell’utente, lo aiutano a costruire un portafoglio personalizzato, aggiornandolo e bilanciandolo periodicamente, al mutare delle condizioni di mercato.
Secondo Morgan Stanley, già oggi le masse gestite tramite piattaforme di consulenza online valgono circa 100 miliardi di dollari a livello globale; entro il 2025 si potrebbe arrivare ai 6,5 mila miliardi, pari a circa il 5% degli asset riconducibili alle famiglie con un patrimonio finanziario inferiore a un milione di dollari.
L’utente può scegliere se delegare in toto ai robo-advisor la gestione della movimentazione del portafoglio oppure può avere un ruolo attivo nel ribilanciamento dei portafogli, sempre suggerito da un algoritmo di intelligenza artificiale.
A dispetto delle previsioni, secondo cui questo tipo di servizio sarebbe piaciuto soprattutto ai Millennials (più avvezzi alla rete), sono soprattutto gli over 50 a ricorrere ai robo advisor, probabilmente perché hanno il patrimonio, la curiosità e la competenza per investire in autonomia tramite la rete.
Intermediari “in carne e ossa”: quale futuro?
Da questo breve quadro emerge come le nuove tecnologie abbiano una profonda influenza sul lavoro dell’intermediazione assicurativa e finanziaria.
Prima dell’avvento del web, l’intermediario era pressoché l’unica o comunque la principale fonte di informazione del cliente in materia assicurativa e finanziaria. Oggi i clienti sono più preparati, possono verificare i dati sul web e raccontare la propria esperienza, influenzando a loro volta altri utenti.
Ciò richiede agli intermediari preparazione e trasparenza, coerenza e credibilità, ma anche partner affidabili e solidi, con una buona reputazione on e offline.
La diffusione di nuovi strumenti come i robo-advisor potrebbero indurre a pensare che la figura dell’intermediario sia destinata a essere sostituita dalle macchine.
In realtà il rapporto tra intermediari e nuove tecnologie non deve necessariamente essere conflittuale o concorrenziale. Si andrà, probabilmente, verso una complementarietà, perché i servizi online possono essere strumenti utili agli stessi intermediari nel fornire consulenza.
Già oggi, chi utilizza i robo-advisor, in effetti, non lo fa in via esclusiva, ma si avvale sia del consulente (che resta comunque spesso presente, come supporto, nelle stesse strutture di robo-advisory) che del servizio online.
Del resto, il rischio dell’overload informativo rende sempre più necessaria la figura di un consulente, che resta un punto di riferimento imprescindibile di orientamento per chi non ha competenze tecniche specifiche.
Anche per chi ha più dimestichezza con mercato, prodotti e tecnicismi, il fattore umano conta.
In un mondo perfettamente razionale, in cui gli investitori non sono condizionati dalle emozioni e sanno esattamente cosa vogliono e come fare per ottenerlo, delegare totalmente ad un algoritmo la gestione dei propri investimenti potrebbe essere una soluzione efficiente.
Questo scenario, però, è puramente teorico. Nella realtà, le persone hanno emozioni, timori e hanno bisogno di momenti di confronto diretto per avere risposte, rassicurazioni e chiarimenti.
Quando si tratta di gestire il proprio patrimonio o di proteggere se stessi e le proprie famiglie con coperture assicurative, il cliente ha bisogno di sapere che dall’altra parte c’è qualcuno che conosce la sua storia e comprende le sue esigenze.
I robo-advisor sono indubbiamente efficienti, ma non possono garantire il rapporto “face to face” che si instaura normalmente con un intermediario in carne ed ossa.
Per il cliente, il consulente diventa un punto di riferimento, a cui non solo si chiede di individuare la soluzione migliore per le proprie esigenze, ma anche di essere presente nei momenti di difficoltà.
Quella che si instaura tra intermediario e cliente, è una relazione umana che difficilmente può essere sostituita.