Viaggio nella mente del consumatore, dove ogni informazione, fornita dall’azienda o da terzi può determinare la scelta di acquistare o meno un determinato prodotto.
Gli esperti lo chiamano customer journey, ovvero il percorso che una persona compie nel tentativo di soddisfare un proprio bisogno, instauraurando, tramite l’interazione con prodotti e servizi, una relazione con un’azienda.
Questo viaggio non è mai lineare. Anzi, è piuttosto articolato, perché mediato da diversi punti di contatto (touch-point) e condizionato sia dal contesto che dallo stato d’animo del consumatore nel momento in cui l’interazione avviene.
Oggi nessuno può prescindere dal conoscere, analizzare e facilitare l’interazione con i clienti. Anche un settore più tradizionale, come quello assicurativo, deve far fronte, ogni giorno, alle nuove esigenze ed ai nuovi modelli di comunicazione.
Il customer journey nell’era dei social
Il concetto del customer journey è tutt’altro che moderno. Si può dire che sia nato insieme alla prima compravendita della storia dell’uomo, anche se è stato codificato solo di recente.
Il punto di partenza di ogni viaggio è il momento in cui il cliente sente di aver necessità di soddisfare un bisogno.
Prima dell’avvento del web e dei social media, il cliente andava direttamente nel negozio di riferimento o di fiducia, dove comprava il prodotto o servizio. Era solo in quel momento che veniva a contatto diretto con l’azienda, e sostanzialmente il “viaggio” finiva lì.
Poteva orientarsi chiedendo qualche consiglio a parenti e amici e, una volta provato il prodotto, poteva lui stesso restituire qualche feedback, ma la possibilità di essere influenzato o di influenzare, nel bene o nel male, aveva una portata limitata nel tempo e nello spazio.
Oggi il customer journey è molto più complesso e costellato di interazioni più o meno forti.
Nel momento in cui nasce un bisogno, infatti, la prima azione non è più andare in negozio, bensì cercare sul web informazioni, tramite forum, social, blog, articoli.
Il cliente potrebbe addiritura essere “incappato” in determinate informazioni, in modo passivo: l’opinione sull’azienda si forma senza un’interazione diretta.
Per gettare le basi di una buona relazione, quindi, è necessario avere una buona reputazione: non si sa mai quando e come un potenziale cliente entrerà in contatto con informazioni su brand e prodotto.
Verosimilmente, il potenziale cliente passerà a confrontare due o più opzioni, andando a consultare i siti web per cercare informazioni tecniche, prezzi, servizi: la sfida sarà vinta da chi offrirà le informazioni più chiare e complete possibili.
Infine si arriva alla fase in cui il cliente decide se procedere all’acquisto. Potrà farlo recandosi direttamente in negozio oppure online, a seconda del tipo di prodotto o servizio di cui ha bisogno.
Il viaggio non è concluso: il cliente che ha fatto esperienza dell’azienda e del prodotto può a sua volta restituire il suo vissuto tramite social, blog, articoli, commenti a post scritti da altri, influenzando a sua volta le scelte del proprio network.
Il customer journey nell’ambito assicurativo
Google, all’interno del progetto Think with Google, ha dedicato un’indagine al comportamento adottato da chi deve cambiare o rinnovare un’assicurazione.
Sono emersi alcuni dati interessanti per chi opera in questo settore.
- Innanzitutto, il percorso decisionale è molto lungo: il 68% degli utenti pondera la decisione per almeno un mese. Al 9% non basta un anno per decidersi. Solo per il 6% si tratta di una decisione rapida, che dura poche ore.
Questo è già un indice di quanto sia importante tutto il lavoro di creazione e consolidamento di una buona reputazione da parte delle compagnie assicurative. Gli intermediari saranno tanto più agevolati quanto più è buona l’opinione che gli utenti hanno del brand che propongono. - In media, gli acquirenti consultano, 11 fonti diverse per arrivare ad una decisione. Ecco quindi che torna l’importanza di saper gestire una comunicazione coerente su più canali. Non bastano quelli tradizionali, come stampa e tv: è importante anche saper esser presenti tramite sul web e saper presidiare appropriatamente i diversi canali, in primo luogo i social, e monitorare costantemente la propria reputazione. Offrire servizi di qualità e prestare attenzione alle esigenze dei clienti sono le basi per instaurare relazioni positive.
- Post-acquisto: dopo aver scelto l’assicurazione, i due terzi ne parlano a parenti, familiari, colleghi; il 20% racconta la propria esperienza sul web. Ecco quindi che è fondamentale avere un ottimo servizio di customer-care.
Darta ed il customer journey
Il settore assicurativo, come tutti, non può prescindere dal conoscere e gestire le nuove dinamiche dei processi decisionali degli utenti innescate dall’avvento dei nuovi mezzi di comunicazione e di social.
Consapevole dell’importanza di gestire tutte le fasi del rapporto con il cliente finale, Darta si impegna a:
- valorizzare in modo chiaro le caratteristiche e i fattori chiave dei propri prodotti;
- favorire, direttamente o tramite intermediari, la comunicazione con il cliente in qualunque momento, prima, durante e dopo l’acquisto;
- usare investire il nel “digital”, tenendo presente che è il un mezzo di valutazione, acquisto, relazione con l’azienda la compagnia sempre più apprezzato dai consumatori e facilita il lavoro degli intermedariari.
Quanto alla reputazione, far parte di un grande gruppo come Allianz, che vanta indicatori economici positivi e certificati da enti indipendenti, è senz’altro un punto di forza e garanzia per collaboratori e clienti.