Il momento straordinario legato all’emergenza Covid-19 ha reso necessaria la modifica di alcuni aspetti della normale organizzazione del sistema assicurativo.
Oltre ad aver messo subito in atto tutte le misure necessarie per continuare a garantire il servizio riducendo i contatti diretti interpersonali, Darta Saving ha preso atto delle disposizioni emanate dall’IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni, che, con alcuni avvisi, era intervenuto sui tempi di gestione di reclami e informazioni e sulle modalità di comunicazione con gli utenti, adeguandoli all’eccezionalità della situazione.
Proprio la fine della fase più acuta dell’emergenza ha portato l’IVASS a ripristinare le modalità operative ordinarie.
Termini per gestire reclami ed informazioni, si torna ai tempi ordinari
Secondo il Regolamento n.24/2008 dell’IVASS che disciplina la gestione dei reclami, la compagnia assicurativa deve dare risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento.
Per quanto riguarda le informazioni agli assicurati o agli altri aventi diritto, in merito a condizioni contrattuali, esistenza o evoluzione del rapporto assicurativo, modalità di determinazione della prestazione assicurativa, l’impresa deve fornirle entro venti giorni dalla ricezione della richiesta, come da Regolamento n.41/2018.
Con avvisi pubblicati sul sito IVASS il 23 marzo e 3 aprile scorsi l’Istituto aveva consentito temporaneamente alle compagnie assicurative e agli intermediari interessati una dilazione dei termini, portandoli a 75 giorni per i reclami e 35 per le informazioni.
Questa dilazione rispondeva ad esigenze legate alle difficoltà operative determinate dall’emergenza epidemiologica da COVID-19, ma incideva su una materia particolarmente delicata, che riguarda direttamente i diritti e gli interessi dei consumatori.
Per questo, tenuto conto dell’attuale superamento della situazione più critica di emergenza operativa da parte delle imprese e degli intermediari, tra i primi provvedimenti presi dall’Istituto c’è proprio il ripristino dei termini ordinari. Dal 1° luglio, dunque, si è tornati ai tempi canonici: 45 giorni per i reclami, 20 per le informazioni.
Comunicazioni: via libera anche all’uso della posta ordinaria
Raccogliendo una specifica richiesta avanzata dall’AGCOM, che evidenziava problematiche operative e gestionali del servizio postale, con l’avviso del 3 aprile l’IVASS aveva chiesto alle imprese di privilegiare l’utilizzo della posta elettronica e dei mezzi telematici di comunicazione per l’invio delle comunicazioni alla clientela, riservando il ricorso al servizio postale soltanto ai casi in cui ciò fosse strettamente indispensabile.
Nel corso della fase critica dell’emergenza epidemiologica da Covid-19, infatti, il servizio postale era risultato particolarmente esposto al rischio di contagio per via dell’elevata concentrazione di forza lavoro e del contatto diretto con la clientela finale. Per questo, era stato interessato dall’adozione di alcune misure straordinarie volte a contenere il rischio, pur garantendo l’erogazione dei servizi essenziali.
L’AGCOM ha però ora segnalato che è venuta meno la condizione di criticità: anche nei servizi postali, la situazione è tornata alla normalità, perciò l’IVASS ha invitato le imprese assicurative a garantire la qualità dei servizi offrendo di nuovo agli utenti la scelta tra tutte le modalità comunicative disponibili, compresa la posta tradizionale.
Darta Saving si è già adeguata a queste novità, ed è comunque pronta per adeguarsi ad eventuali ulteriori indicazioni, in linea con l’evoluzione dell’emergenza sanitaria.